Ako využiť design thinking na efektívne riešenie problémov v práci

Čo je design thinking a prečo ho firmy využívajú?

„Design thinking“ znamená proces riešenia problémov, ktorý je zameraný na človeka.Kladie dôraz na pochopenie potrieb používateľov, tvorivé nápady, netradičné riešenia a ich praktické testovanie. Využíva sa hlavne pri navrhovaní produktov, služieb alebo zlepšovaní procesov.

Hlavnou výhodou je to, že sa zameriava na zákazníka. Riešenia sú v tomto prípade prispôsobené reálnym potrebám ľudí, nielen domnienkam firmy. Vďaka testovaniu prototypov sa znižuje riziko neúspechu a aj straty veľkej investície. Napríklad firma Apple používa design thinking pri tvorbe produktov ako iPhone – najskôr zisťujú, čo ľudia skutočne potrebujú, potom tvoria jednoduché prototypy a následne ich testujú na používateľoch.

Fázy design thinking procesu krok za krokom

Tento proces je iteratívny. To znamená, že sa často vraciaš späť a vylepšuješ riešenie podľa spätnej väzby. Základom je experimentovanie a cieľom je v prvom rade porozumieť ľuďom, pre ktorých to riešenie navrhuješ. Je to možné zrealizovať napríklad na základe pozorovania ich správania, rozhovorov s nimi, použitia dotazníkov, denníkov alebo prípadových štúdií.

Je potrebné jasne vymedziť a definovať, čo je hlavným problémom. Slúžia na to zhromaždené a zhrnuté poznatky z prvej fázy. Následne je žiadúce využiť brainstorming a prísť s čo najväčším množstvom kreatívnych riešení. Postupne ich kombinovať a vylepšovať a na základe vytvoriť prototyp. Tento sa odovzdá používateľom na otestovanie a overí sa, ako naň reagujú. Ideálne je sledovať ako ho používajú a pýtať si spätnú väzbu, aby sa dalo zistiť, čo treba upraviť alebo zmeniť.

Ako môže design thinking zlepšiť firemnú kultúru a spoluprácu?

Spolupráca a firemná kultúra sa môžu výrazne zlepšiť cez design thinking, pretože podporuje otvorenosť, empatiu a kreativitu. V prvom rade spája ľudí z rôznych oddelení (marketing, HR, vývoj, dizajn) pri riešení spoločného problému a všetci majú možnosť (bez ohľadu na pozíciu) prispieť svojim pohľadom. Používaním design thinkingu sa trénuje a zvyšuje schopnosť vcítiť sa do druhých a rešpektovať rôzne pohľady.

Podporuje sa otvorená komunikácia a spätná väzba, pretože tieto sú hlavnou súčasťou celého procesu. Firma podporovaním prostredia, v ktorom je povolené experimentovať, podporuje kultúru inovácií a kreatívnych nápadov (aj keď sú odvážne alebo nezvyčajné). Keď sa ľudia aktívne podieľajú na navrhovaní riešení, cítia sa byť viac zapojení a zvyšuje sa ich spokojnosť a lojalita voči firme.

Praktické príklady využitia design thinkingu v pracovnom prostredí

V prvom rade môže ísť napríklad o zlepšenie zákazníckeho servisu. Ten býva kľúčový u väčšiny produktov/služieb. Ak sa klienti sťažujú na dlhé čakanie a neochotný prístup operátorov, je potrebné pozorovať hovory a robiť rozhovory nielen so zákazníkmi ale aj s operátormi. Zistené problémy vedú k návrhu riešenia, napr. k vytvoreniu online chatbota na bežné požiadavky, ktorý na jednej strane odbremení operátorov a na druhej strane zvýši zákaznícku spokojnosť.

Ak je napríklad potrebné zvýšiť motiváciu zamestnancov, pretože bola zistená nízka angažovanosť tímu a zlá pracovná atmosféra, HR tím môže viesť empatické rozhovory so zamestnancami, a tak identifikovať, čo im chýba (uznanie, flexibilita a pod.). Zistením zavedie: flexibilnú pracovnú dobu, pravidelné ocenenia a tímové aktivity. Atmosféra sa zlepší a fluktuácia zamestnancov klesne.

Ak v kreatívnej agentúre pracovný priestor nepodporuje spoluprácu a sústredenie,pomocou design thinkingu môžu zapojiť zamestnancov do návrhu nových zón. Vznikne flexibilný open space, kde si každý nájde svoj priestor podľa potreby a zároveň to bude viesť k lepšej efektivite a spokojnosti.

Ak majú klienti banky problém orientovať sa v mobilnej aplikácii, tím si pozrie, ako klienti aplikáciu reálne používajú, zistí ich potreby a zmätočné miesta. Redizajnovaním aplikácie na základe spätnej väzby sa zjednoduší navigácia, personalizované funkcie a výrazné zvýšenie používania digitálnej služby.

Design thinking vs. tradičné spôsoby riešenia problémov

Design thinking je viac flexibilný, empatický a orientovaný na inovácie, zatiaľ čo tradičné metódy sú formálnejšie, stabilnejšie a menej riskantné. Častokrát sú však aj menej kreatívne a vzdialené od reálnych potrieb ľudí, pretože sú zamerané na problém a riešenie z pohľadu firmy alebo analytiky a nie človeka (používateľa) a môžu byť obmedzené existujúcim pravidlami alebo hierarchiou.

Proces pri design thinkingu je flexibilný a často sa vracia späť, zatiaľ čo pri tradičnom prístupe je lineárny (krok za krokom), začínajúci analýzou, pokračujúci návrhom a končiaci realizáciou. V tradičnom prístupe spolupracujú odborníci v úzkych oblastiach (často bez vstupu koncového používateľa), avšak pri design thinkingu ide o multidisciplinárne tímy, s aktívnym zapojením používateľov. Riziko neúspechu sa tu minimalizuje cez prototypy a testovanie, naopak v tradičnom prístupe sa riešenie zavádza až po úplnom schválení, čo nesie vyššie riziko neúspechu.

Napríklad, môže sa stať, že firma zaznamená pokles predaja. V tradičnom prístupe urobí analýzu dát a rozhodne sa o marketingovej kampani bez spätnej väzby od zákazníkov. Pri design thinkingu si firma najskôr zistí, prečo zákazníci prestali kupovať produkt (empatia), potom navrhne viacero prototypov riešení a následne ich otestuje v praxi.

Tipy, ako začať s design thinkingom vo vašom tíme

S design thinkingom môžeš začať vo svojom tíme jednoducho a aj bez špeciálneho školenia. V prvom rade sa namiesto domnienok opieraj o reálne skúsenosti používateľov. Sleduj ako ľudia používajú váš produkt/službu. Spolu s tímom si ujasnite, kto má problém a čo konkrétne ho trápi. Taktiež aj to, prečo je to dôležité. Nie je potrebné hneď formulovať riešenie – najskôr treba pochopiť koreň problému.

V tíme podporte brainstorming bez cenzúry, vytvorte bezpečné prostredie, kde nikoho za nápad nevysmejú. Pravidlom by malo byť: čím viac nápadov, tým lepšie. Následne vytvorte jednoduchý prototyp. Nemusí byť dokonalý, cieľom je ukázať, ako by riešenie mohlo fungovať. Niekomu následne dajte prototyp vyskúšať a spätnú väzbu vnímajte ako dar, nie ako kritiku. Pýtajte sa „Čo ti vadilo?“, „Čo by si zmenil?“.

Nečakajte dokonalosť na prvý pokus. Zlepšujte a skúšajte znova. Prototyp upravujte podľa spätnej väzby a buďte flexibilní. Návrh sa často zmení od pôvodnej myšlienky. Využívajte diverzitu – rozdielne názory prinášajú lepšie riešenia. Každý môže prispieť, aj človek mimo „kreatívneho“ oddelenia. Design thinking funguje najlepšie, keď sa zapojí viac pohľadov a profesií.